Beschwerdemanagement-Grundsätze der VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG

1. Vorwort

Im Interesse einer besseren Lesbarkeit wird nicht ausdrücklich in geschlechtsspezifische Personenbezeichnungen differenziert. Die gewählte männliche Form schließt eine adäquate weibliche Form gleichberechtigt ein.

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden steht für uns als Genossenschaftsbank an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Daher haben wir eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden zudem ausgewertet, um wiederkehrende Probleme zu beheben und Fehler zu vermeiden.

Damit wollen wir unsere hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


2. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist grundsätzlich jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt. Koordinierend und überwachend fungiert die Abteilung Unternehmenskommunikation der VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG.

Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich sowie mündlich an die VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG gerichtet werden.

E-Mail-Adresse: info@vr-bankverein.de

Postadresse:
VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG
Abteilung Unternehmenskommunikation
Dudenstraße 8
36251 Bad Hersfeld

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

• vollständige Kontaktdaten der/des Beschwerdeführenden (Adresse,Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse)
• Beschreibung des Sachverhaltes
• Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, welche Ziele mit der Beschwerdeverfolgt werden (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
• Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
• sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an die VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4) Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Eingang der Beschwerde. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführer bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(5) Gibt die VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG der Beschwerde des Beschwerdeführers nicht vollständig statt, so erhält dieser eine verständliche Begründung.


3. Weitere Beschwerdewege

Sollte ein Beschwerdeführer nicht mit dem abschließenden Lösungsvorschlag der VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG einverstanden sein, kann er sich im Wege eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens an folgende Institutionen wenden:

Deutsche Bundesbank
Schlichtungsstelle
Wilhelm-Epstein-Straße 14
60431 Frankfurt, E-Mail: schlichtung@bundesbank.de


Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Schlichtungsstelle
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
E-Mail: schlichtungsstelle@bafin.de


4. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG veröffentlicht.


Stand: 09/2018